죽은 CRM 다시 살리기(2009/02/17)
박성수 지음| 타임스퀘어 | 2008.5.25 | ISBN 9788996082835 (03320)
ERP 프로젝트에 참여해서 1년1개월 개발도 해보았고, 그 전엔 6개월 정도 SI 프로젝트도 참여해 그런대로 끝냈던 적도 있었기에 CRM이란 용어는 자주 들어봤다. 하지만 실체는 잡히지 않고... 그러다 스토리텔링으로 적었다는 언급에 재빨리 잡았다. 이야기로 접근해 입문할 수 있는 지점을 알려주었다. 이제 미뤄둔 [CRM의 기술]도 빨리 읽어버려야지!
CRM은 IT 전문가가 아닌 CEO나 정책을 이끌고 갈 사람이 먼저 알아야 된다. 좋은 자료와 잘 정리된 설명으로 의사결정자를 이해/설득시켜야 한다. 거기엔 기술적인 부분인 데이터웨어 하우징이나 마이닝도 잘 이해 시켜야 한다. 이 부분을 단순하게 보면 기술이 타켓같이 보이지만, 이 기법 자체가 전산에선 하나의 도구로 솔루션화 되었을 것은 분명하다. IBM이란 회사도 떠올랐다. 그렇게 설득시키고 회사에 적용하면 분명 효과가 날 기술인 것도 맞는 것 같다.
그렇기에 어쩌면 CRM이 문화라는 장벽이 존재하겠지만, 외국 툴에 놀아나는 입장이지 않을까 했다. SAP의 경우는 삼성의 제조업과 연결되어 종속화 되는 경향이 있다. 그 이유는 SAP의 회계 모듈의 기업의 투명성(?)을 보여주는 측면이 있다는 이야길 들었던 적도 있다.
나역시 어쭙잖은 프로그래머 보다 SAP이나 해두고 모듈 컨설턴트가 되는게 나은 방법이지 않은가 싶기도 하지만, 지금까진 꿋꿋이 프로그래머란 다섯 음절에 만족할 따름이고...
자는 2003년 부터 CRM컨설팅을 했다고 한다.
그렇게 우일신(주인공)이 구조 조정을 위해 임명된 은행장이면서도 3년 만에 은행을 업계 1위로 만들게 되는 시나리오를 통해 CRM을 간략화 시켜 이해시키고 있다. 거기엔 각 장 마다 요약 페이지로 이해시키 내용도 아주 좋은 것 같다.
역시나 IT는 도구이지 주인은 될 수 없는 것이다. 분명 IT를 이해하는 경영, 마케팅 분야를 제대로 이해해야 이뤄낼 수 있는 성과물이 많았다. 그런면에서 인사책임자와 IT책임자의 권력을 어떻게 분배해야 될까? 하는 의문도 생겼다. 책에선 이런 일은 일어나지 않는다.
진실1 CRM에서 가장 중요한 것은 마인드와 가치관의 변화이다.
진실2 CRM은 기업의 생존에 필요한 기본 조건이다.
진실3 머리(경영 마인드, 기업 핵심 역량 등)가 바뀌어야 CRM이 된다.
진실4 CRM은 회사 전체 프로세스의 리엔지니어링이다.
- 저자 서문에 있는 핵심 내용
진실2 CRM은 기업의 생존에 필요한 기본 조건이다.
진실3 머리(경영 마인드, 기업 핵심 역량 등)가 바뀌어야 CRM이 된다.
진실4 CRM은 회사 전체 프로세스의 리엔지니어링이다.
- 저자 서문에 있는 핵심 내용
[기억에 남는 구절]
'성장의 한계'와 '고객 불평등'의 시대로 접어들고 있는 국내 기업 환경에서 우리에게 해결사로 등장한 것이 CRM(고객 관계 경영)이다.-5
CRM은 고객에 대한 정확하고 일관된 이해, 고객중심의 상품/서비스 제공, 전사적인 프로세스와 마인드 변화를 추진하는 기업의 경영 혁신 활동입니다.-46
=> 한번으로 끝나는 것이 아닌 지속적 활동
[참고]
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
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